Especialista aponta erros comuns e dá sugestões para as empresas
Com todas as mudanças causadas pela pandemia, os negócios e serviços digitais estiveram em destaque e devem permanecer resolvendo as demandas do ‘novo normal’. Algumas empresas já estavam integradas no online, outras tiveram que se adaptar rapidamente e buscar soluções. A comunicação nesses canais pode ajudar ou atrapalhar a reputação dos negócios, por isso a necessidade de investir nessa área, treinar a equipe e criar uma postura de acordo com o público alvo.
“Tratar pessoas como pessoas, sempre. Seja no B2B, B2C, em atendimentos presenciais ou digitais. Se tratamos pessoas como pessoas, todos os cuidados se tornam mais fáceis de serem praticados”, é o que destaca Matheus Jacob, economista com formação internacional em Liderança, Comunicação, Retórica e Persuasão. Para ele, alguns cuidados essenciais devem ser levados em consideração na hora de se comunicar com a audiência, já que tudo comunica, como por exemplo:
- Evitar erros de ortografia, falta de pontuação e abreviações desnecessárias;
- Organizar os atendimentos para preservar a agilidade, diminuindo as longas esperas;
- Fugir dos excessos, seja de informalidade e até de intimidade;
- Não confundir casual ou informal com amadorismo.
“Carisma e excelência na comunicação, essas são as bases do atendimento humanizado, não importa a plataforma. Hoje, todos os negócios são o que chamamos de H2H (human to human), ou seja, de pessoas para pessoas. É fundamental sabermos ser atenciosos, respeitosos e inclusivos em todos os contatos com os clientes”, explica Jacob. Nesse sentido, conhecer à fundo o público, para quem está comunicando, é de extrema importância para uma comunicação eficiente.
Outro ponto indispensável é disponibilizar continuamente treinamentos e atualizações para a equipe, visando estabelecer a linguagem e a linearidade da comunicação do negócio. “A base da educação corporativa passa pela teoria e pela prática. Por isso, mostrar para os colaboradores os principais erros e acertos cometidos (sem necessariamente identificar o colaborador), trazer formas adequadas de agir e ter tempo para praticar, são os pontos fundamentais para treiná-los”.
Com essas práticas em dia, é possível amenizar ou até erradicar os erros de comunicação nos canais online, pois em alguns casos pode ser fatal e causar grandes problemas organizacionais. “Nós deixamos de frequentar ou consumir em estabelecimentos onde somos mal atendidos, isso vale também para as plataformas digitais”, finaliza.
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*Matheus Jacob é formado em Economia pelo Insper, mestre em Filosofia pela PUC-SP, com educação executiva em Liderança e Comunicação pela Chicago Booth Business School e em Retórica e Persuasão pela Harvard University.
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