Fale Conosco não é tarefa de estagiário

Vira e mexe, a imprensa publica matérias sobre a qualidade dos serviços do "Fale Conosco", disponíveis nos sites corporativos. Os levantamentos concluem, com freqüência, que os serviços de atendimento ao internauta não são ideais. Não é para menos. Afinal, as empresas ainda não perceberam que o tal "Fale Conosco" significa, na verdade, atendimento ao cidadão ou ao consumidor.

A instituição - empresa ou organização pública - tem o Serviço de Atendimento ao Cidadão. E o site tem o Fale Conosco. Por falta de critérios, são coisas que não se misturam. É um grande erro. No portal de uma das maiores capitais brasileiras, o Fale Conosco era, até recentemente, respondido por uma estagiária de jornalismo. Um dia, a moça, inocentemente, manda um e-mail para a área de pessoal de uma emissora de televisão, utilizando o e-mail da prefeitura, reclamando contra os critérios de uma prova de seleção da qual ela foi uma das participantes.

As empresas precisam entender e integrar o Fale Conosco às estratégias de relacionamento com os públicos. Contratar pessoas preparadas, ágeis para responder com qualidade e ter empatia com a demanda do internauta. Saber utilizar as informações para a tomada de decisões. Enfim, profissionalizar. Eis a questão.